¿Por qué los trabajadores deben ser lo primero en una empresa?

Ayer en El Mirador del Río tuve una fantástica conversación con la mesa 32, un matrimonio y su hija adolescente sobre la cultura generada en el restaurante. Todo venía a colación de un flan con nata que llevé a la mesa equivocada y la conversación que surgió con los clientes. Les traté de explicar porqué, desde un punto de vista probabilístico, era imposible no fallar en la entrega de un plato. Puedes rozar la perfección, pero el coste de conseguir un entorno de fallo cero sería contraproducente además de muy alto (ley de rendimientos decrecientes). El cliente comentó que lo que le llamaba la atención era cómo se notaba que el equipo humano que había en El Mirador del Río, 30 personas ayer en los establecimientos, trabajaba con pasión y con la mejor de las sonrisas por dar el mejor servicio posible en un espacio con centenares de comensales, y que detalles como esos, entregar el flan en el sitio equivocado, era un detalle nimio que no empañaba la percepción por parte del cliente. Me dio pie a explicarles por qué creía que estaban dando en el corazón de la cultura generada en El Mirador del Río, y en todos los proyectos que he dirigido: los trabajadores son lo primero en una empresa, especialmente en aquellas empresas que dependen de la creatividad y en las que requieren una interacción con el público. Le comenté que muchos creían que lo primero era el cliente y les dije, que, teniendo un buen producto como el que tenemos, los trabajadores deben ser lo primero.

  ¿Qué significa que los trabajadores son lo primero en un trabajo? Crecí influenciado notablemente por las ideas de Tom Peters que en su libro En busca de la Excelencia, ya dejaba recogidos los principales puntos de encuentro con los trabajadores los cuales, no eran una parte más de la empresa, sino el corazón de la misma.

• Significa conocer de primera mano las funciones que desempeñan los trabajadores para que, cuando el responsable lo haya hecho, empatice con el trabajo que implica. Lo he dicho alguna vez, la hostelería es bastante dura. Cuando llevo bandejas, sirvo en mesas, las limpio, las recoges y las montas de nuevo para otro cliente, de manera iterativa (continua), etc. conoces de primera mano el esfuerzo que conlleva y eres capaz de ponerte en el lugar del otro. Vamos, lo que se supone que hacen los jefes infiltrados del programa de televisión.

• Significa entender de primera hora que el proyecto es el tuyo y no el de tus trabajadores. Si quieres trabajar 15 horas diarias en tu proyecto, yo lo he hecho durante muchos años en los míos, no esperes que tus trabajadores tengan el mismo nivel de implicación. El proyecto es tuyo, no es de ellos. No les exijas lo mismo que te exiges tú. El reto será hacerles partícipes de esa pasión y que la compartan, pero nunca lo harán, nunca, con el mismo nivel de implicación que tú.

• Significa que, en la medida del tamaño de la organización, interesarse por las situaciones personales, por facilitar, al máximo posible la conciliación laboral. Tengo una hija pequeña y sé lo que significa tener que conciliar su cuidado con un trabajo: no es nada fácil, siendo incluso casi imposible para las personas. ¿Cómo pagar por ir a trabajar si tienes que destinar los ingresos del día a que alguien se quede con tu hija? Tener una plantilla extensa que permita tener grados de maniobrabilidad para este tipo de situaciones puede ser una solución, aunque nadie tiene una varita mágica en algunas situaciones :-(

• Significa ser transparente en la toma de decisiones. Si eres honesto en el planteamiento, no te costará explicar a tus trabajadores el porqué de algunas decisiones. No significa que haya que compartir el 100% de las decisiones que se toman con los trabajadores, pero sí que fomentes una cultura de transparencia y que ante cualquier pregunta, seas sincero en explicarla con meridiana claridad.

• Significa reflexionar de manera continua sobre qué mejoras en las condiciones laborales puedes introducir. Esto no sólo implica cuestiones económicas como incrementar los sueldos, que también, sino especialmente aquellas cuestiones intangibles que puedes ofrecerles. ¿Un día libre después de mucho trabajo? ¿Dar un par de horas libres porque sí? ¿Cerrar 1 hora antes si no viene nadie? ¿Llevarte la comida a casa y ahorrarte preparar una para tu familia?

• Significa que serán tus propios trabajadores los que hablan bien de su empresa. Siempre se comenta la importancia de hablar bien de los clientes, pero nadie habla de la importancia de que tus trabajadores sean los mejores embajadores de tu negocio. Siempre he preguntado a mis trabajadores el grado de orgullo y sentido de pertenencia que tienen con respecto a su empresa.

• Significa preguntarles de manera continua a los trabajadores por cómo ven el negocio y qué podemos hacer por mejorarlo desde todas las partes implicadas (trabajadores, clientes y empresarios). En empresas con una amplia plantillas son los trabajadores los que tienen más contacto con el cliente. Escúchalos y en la medida de lo posible, haz de las empresas las propuestas que te hagan.

• Significa delegar en muchas tomas de decisiones, bajo unos criterios claros, a pesar de que muchas veces no te gusten con se hagan las cosas. Tu tiempo liberado de esa toma de decisiones, podrás dedicarlo a cosas que te motiven más y que hagan a la empresa más rentable.

• Significa avanzar hacia la autogestión de las empresas, donde los equipos son lo suficientemente responsables para contar con la autonomía en la toma de decisiones en función de la misión y visión de la empresa. Creo firmemente que las personas son responsables de sus actos y, que con la información y formación necesarias, podrán tomar decisiones de manera autónoma, especialmente si tienen unas instrucciones claras sobre algunas funciones que se llevan a cabo.

• Significa que, necesariamente, la tasa de rotación en la empresa disminuya de manera notable, lo que implica que los recursos que destines a formación se queden en la empresa además de que no tengas que destinar posteriormente tiempo a reclutar nuevo personal. Esto puede hacerte entrar en un bucle continuo donde tengas que destinar más tiempo a la búsqueda de personal para la empresa y no en la búsqueda de nuevos clientes.

• Significa felicitarles al final de algún proyecto o evento concreto, especialmente, si éste ha salido bien. Está comprobado que el reconocimiento a los trabajadores en su puesto de trabajo es uno de los factores que más afecta al bienestar y felicidad de tus trabajadores. Foméntalo de manera continua.