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Alfonso de Cabo, consultor del restaurante escuela Tabgha me pidió la semana pasada que diera una charla a sus miembros sobre atención al cliente y quejas que se pueden dar en un restaurante. Artículo que surge a raíz de la charla presentada
el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa
¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE? Hablar de atención al cliente es hablar de qué va tu negocio. La atención al cliente no puede ir diferenciada o en un departamento aparte: craso error. La atención al cliente tiene que ser la línea conductora de todas las operaciones de cualquier negocio, entre otras, porque el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa. Esto es especialmente en el negocio de la hostelería, donde todo tiene que estar enfocado a satisfacer la necesidad que cubre los restaurantes: comer/cenar. Es por ello que mejor que hablar de atención al cliente tenemos que hablar de satisfacción del cliente, porque es lo que intenta mejorar al fin y al cabo la atención al cliente. La satisfacción de un cliente puede ser medida de manera simple con la siguiente ecuación. Percepción del cliente del servicio consumido una vez retraída las expectativas que tenía del mismo. Por tanto, la satisfacción del cliente viene definida por la expectativa previa que el cliente trae al consumir un servicio y la propia experiencia.
Es llamativo darse cuenta que cuando se habla de satisfacción del cliente, nunca se habla de la objetividad del servicio sino de la percepción del propio cliente. SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE ANTE UN RESTAURANTE Las expectativas de un cliente ante un restaurante pueden ser mínimas (paseaba por allí y he decidido pararme) hasta máximas (llevo 3 meses esperando la cena de mañana porque están siempre completos). Estas expectativas son alimentadas por diferentes ingredientes que diferirán en función del establecimiento hostelero del cual estemos hablando siendo en algunas más importantes que en otras.
Para un establecimiento local, una de las formas más importantes de comunicar de manera positiva el establecimiento y generar una predisposición positiva hacia el mismo, expectativa, es la lo que se conoce como storytelling. Es la historia que hay detrás de un restaurante, de cómo se forjó, de cómo funcionan, de si se llena, de cómo son las vistas, de cómo el servicio, etc. Por ejemplo y en el caso del restaurante Tabgha, cualquiera que conociera mínimamente el restaurante hablaría de que "es un restaurante promovido por Cáritas y que tiene como objetivo formar a personas en riesgo de exclusión a través de la enseñanza de una profesión, en este caso la hostelería". Esta historia que interioriza al cliente sitúa ya las expectativas en un nivel que le definirán posteriormente su satisfacción: sabe que está en un espacio de aprendizaje y con un alto componente social.
En la era del poder de muchos comentando, la expectativa de un establecimiento viene también generada por parte de las miles de opiniones generadas en sitios tipo Tripadvisor. Esto es especialmente importante en los restaurantes del ámbito turístico ya que apenas nadie de nosotros entra en este tipo de espacios para revisar las opiniones de establecimientos locales. Ese conocimiento del establecimiento lo adquirimos de manera informal (boca a boca), a través de las redes sociales o en algunos casos, cada vez menos, a través publicidad. "He visitado este restaurante y me ha gustado mucho"; "Tiene unas vistas espectaculares" ;"Tienen una camarera la mar de salá" , etc. son ejemplos de inputs que recibimos de terceros que nos ayudan a generarnos una expectativa del servicio en cuestión.
Especialmente importante es la expectativa que un cliente tiene si es habitual de la casa. Su expectativa tiene que ver con el recuerdo de los momentos vividos allí, con el entorno, la comida y el servicio prestado, por lo que si el cliente repite, y además de manera asidua, es que las últimas visitas el establecimiento fue capaz de mantener si no superar, las expectatvias que traía.
Ser atento y cortés en los elementos de comunicación que utilices con tus clientes es básico para mantener la satisfacción del cliente y ayuda a generar unas expectativas de la experiencia que vivirá en un restaurante. Atender un teléfono con ganas de servir, de ayudar en la necesidad que tenga el cliente, es percibido por parte del cliente. Es más, un estudio reciente afirmaba que sólo necesitamos entre 300-500 milisegundos escuchando la voz de otra persona para generarnos una primera impresión. Saludar y decir el nombre de la persona es básico para trasladar confianza a la persona al otro lado de la línea. Lo mismo ocurre en las redes sociales. La presencia de un establecimiento en la red tiene que ver, no sólo con contar historias, sino también, con servir al cliente. En El Mirador del Río tenemos un papel activo en redes sociales con numerosos seguidores tanto en Facebook (+2.300) como en Twitter (+900) a los que dotamos de contenido y de generación de expectativas para sus próximas visitas allí.
