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La percepción del cliente es lo que percibe y siente esa persona cuando acude a cualquier establecimiento, en nuestro caso, un restaurante. Según Wikipedia
La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo. También se puede definir como un proceso mediante el cual una persona selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para darle un significado a algo. Toda percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar cualquier información.
La satisfacción del cliente vendrá derivada de la percepción que se tenga durante la visita al restaurante, desde su primer contacto hasta su salida. Durante su estancia ha habido muchas interacciones con el entorno que le ha permitido procesar toda la información recibida y formarse una opinión sobre nuestro establecimiento. Es por ello que sería fundamental para incrementar la satisfacción de un cliente analizar cuáles son los procesos más importantes de estímulos recibidos durante su estancia. En cada uno de estos procesos el cliente recopilará datos del entorno y especialmente de las personas que se encuentren interactuando con él. En líneas generales podríamos encontrar que los puntos de interacción más importantes con los clientes son la recepción de cliente, la comanda del servicio y por último la entrega de la cuenta y la recopilación de opiniones sobre el propio establecimiento. Además de estos, la percepción del cliente en un restaurante viene determinada por todo tipo de detalles que el cliente percibe cuando se encuentra. El entorno, la mesa, la luminosidad, el mobiliario, la propia carta, los baños, entre otros.
1. LLEGADA DEL CLIENTE AL RESTAURANTE. RECEPCIÓN DEL CLIENTE La recepción del cliente es uno de los elementos críticos entre otras, porque es el primer contacto visual que se tiene con el cliente que acude al restaurante. Ya sabemos que la primera impresión es la que cuenta por lo que generarle una buena impresión al cliente es fundamental. Dependiendo evidentemente del restaurante, la vestimenta será de un modo u otro, acorde al lugar. Mirar a los ojos y sonreir al cliente son las mejores formas de causar la mejor de las impresiones en nuestros clientes. Es signo inequívoco de que estamos encantados de que acudan al restaurante a gastarse su dinero. Es por ello que darles la bienvenida y acompañarlos a la mesa que hemos elegido para ellos o que ellos mismos han hecho es generar una buena impresión.
MEJORES PRÁCTICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A SU LLEGADA AL ESTABLECIMIENTO
Acercarte al cliente y no esperar a que él sea el que se acerque a ti Sonreir al cliente Mirar a los ojos del cliente Dar verbalmente la bienvenida Acompañarlos a la mesa elegida
1a. Gestión de lista de espera
Es posible que el restaurante se encuentre lleno y no podamos acomodar al cliente en la zona deseada a su llegada. Ese será el momento en el cual tengamos que gestionar la lista de espera.
Gestionar una lista de espera no es sencillo, sobre todo porque es una cuestión de expectativas de los clientes del momento en el que se van a sentar para comer y que nadie puede confirmarle exactamente cuándo ocurrirá. Una lista de espera se genera cuando van llegando clientes que tienen intención de consumir en tu establecimiento pero no hay disponibilidad hasta que se levante alguna de las mesas ocupadas. Estas van siendo ocupadas conforme los grupos de clientes han ido llegando y en supuesto orden de llegada.
Dado que todo el mundo suele comer y cenar a la misma hora, las horas puntas similares (2.30-3.00 al mediodía // 10.00-10.30 por la noche) son fácilmente predecibles.
Gran parte de la decisión del cliente para aguantar una lista de espera tiene que ver con la expectativa de espera que este tendrá en el propio restaurante, de ahí que la pregunta reiterada por parte de éstos sea: "¿cuánto tardará?" / "¿esperaremos mucho?". La decisión del cliente tendrá que ver con las expectativas que en ese momento el hostess (el anfitrión) transmita al cliente. Lo importante no es el tiempo (la percepción del tiempo por parte de los clientes es totalmente errónea : "llevo una hora esperando" -cuando no lleva más de 35 minutos-), sino de cómo de ameno será el tiempo de espera y que su experiencia en el restaurante empieza en ese momento, aunque no esté sentado aún en su mesa.
VARIABLES EN EL TIEMPO ESPERADO POR UN CLIENTE EN LA LISTA DE ESPERA DE UN RESTAURANTE Puesto del cliente en la lista de espera Número de mesas en el restaurante Tiempo medio de comida por parte de la mesa Tiempo de llevada y recogida de cuenta y su cobro Tiempo de preparación de la mesa Aviso al cliente de que su mesa está preparada
Tras 6 meses gestionando la lista de espera en El Mirador del Río comenzamos a utilizar una aplicación de gestión de listas de espera llevada a cabo por Intelify. A través de una aplicación que se descarga en un dispositivo Android, el hostess
va recibiendo a los comensales que quieren comer/cenar y los va inscribiendo en la aplicación de lista de espera. El cliente elige la zona del restaurante donde quiere ser ubicado (terraza, salón de cristal o interior) y en el momento que su mesa está preparada, recibe un SMS en su teléfono móvil avisándole que su mesa está preparada. El cliente acude a la zona de recepción, acompañándole el hostess hasta la mesa ya preparada. El uso de esta aplicación nos ha permitido en El Mirador del Río varias mejoras en la gestión de la lista de espera
Después de un año utilizándola, sólo puedo decir que la lista de espera y cómo se gestiona en El Mirador del Río se ha convertido en un punto positivo de percepción por parte del cliente, de un espacio temporal en el que se genera por parte de los clientes ansiedad.
